В ходе конференции обсуждался широкий круг вопросов – от стратегических направлений развития финансового рынка, регулирования и институтов защиты клиентов финансовых организаций до способов повышения эффективности процедур разрешения споров. Как отметил главный омбудсмен Великобритании Дэвид Томас, за последние десять лет его служба урегулировала более 1 млн. споров. Существование высокоэффективной системы внесудебного урегулирования является важным блоком в фундаменте международного финансового центра.
Особое место в программе Конференции было уделено вопросам изменения социальной среды, вызванного взрывным ростов информационных технологий, и необходимостью реагировать на эти вызовы. Банковский омбудсмен Канады Дуглас Мелвилл подчеркнул необходимость использования Службой новых каналов общения с клиентами, таких как Twitter, Facebook, социальные сети. Практически все участники обсуждения отметили огромную роль, которую в освещении деятельности финансовых омбудсменов играют средства массовой информации.
В ходе специальной сессии состоялось обсуждение принципов, на основе которых должно производиться рассмотрение дел омбудсменом. При этом необходимости защищать слабую сторону (потребителя) противопоставляется идея равного отношения к участникам спора. Наиболее емко суть своей деятельности выразил Австралийский финансовый омбудсмен Колин Ниве: «Слушать, разрешать, учить».
На фотографии слева направо: Олег Иванов – вице-президент Ассоциации «Россия»; Ларри Хатикс – Финансовой омбудсмен США; Грануш Агаян – Руководитель офиса по рассмотрению жалоб Службы финансового омбудсмена Армении; Францис Фризон – Главный финансовый медиатор Франции; Пируз Саргсян – Финансовый омбудсмен Армении; Дэвид Томас – Главный финансовый омбудсмен Великобритании; Вахтанг Абрамян - Председатель Совета Службы финансового омбудсмена Армении
Специальный гость конференции Председатель Национального резервного банка Индии Др. Чакрабарти выступил с докладом, посвященным выстраиванию отношений офиса финансового омбудсмена с различными группами влияния – клиентами, финансовыми институтами, органами государственного регулирования. Он, в частности, отметил необходимость максимального учета интересов простых граждан. Финансовые трудности банковских клиентов и заемщиков в конце концов приводят к потере устойчивости всей финансовой системы. Поэтому задача заинтересованных сторон, вовлеченных в процесс урегулирования споров, состоит в защите клиентов финансовых организаций. Одним из действенных инструментов такой защиты становятся программы повышения финансовой грамотности населения и создания специальных механизмов урегулирования споров. В каждом из 50 штатов Индии действует финансовый омбудсмен, который является служащим Национального банка, чем обеспечивается его независимость в принятии решений по жалобам, поступающим от банковских клиентов.
Финансовый омбудсмен США Ларри Хаттикс рассказал о серьезных изменениях в своей деятельности, произошедших с принятием Закона Додда-Франка. Создание Федерального бюро по защите потребителей финансовых услуг эффективность процедуры внесудебного урегулирования споров значительно повысилась.
Богатым накопленным опытом поделились омбудсмены крупнейших частных банков Канады, основная задача которых заключается в защите интересов своих клиентов. По мнению Олега Иванова, этот опыт уже сегодня может быть заимствован крупнейшими российскими банками с государственным участием. Государство, являющееся их главным акционером, даже в отсутствие специального законодательства могло бы стимулировать их к внедрению современных механизмов защиты потребителей финансовых услуг.
Глава Службы финансовой медиации Франции Францис Фризон рассказал о глобальных изменениях системы финансового надзора и регулирования на европейском рынке и новых задачах, которые в связи с этим встают перед сообществом европейских финансовых медиаторов и омбудсменов. Создание на европейском трех наднациональных органов надзора – в банковской, страховой и инвестиционной сферах – в будущем должно привести к большей унификации процедур внесудебного разрешения споров на европейском уровне. Он напомнил, что в настоящее время, в этой сфере действуют лишь рекомендации Европейской комиссии.
Участники конференции проявили интерес к развитию российских институтов внесудебного разрешения споров, включая медиацию и службу омбудсмена. Олег Иванов рассказал о новом российском законодательстве о медиации, вступившем в силу в начале этого года, направлениях работы созданной Ассоциацией Службы медиации и обсудил с руководителями Международного объединения финансовых омбудсменов основные положения Концепции федерального закона о финансовом омбудсмене, подготовленного совместной рабочей группой Ассоциации юристов России и Ассоциации «Россия».
Было отмечено, что в сфере законодательного регулирования деятельности финансовых омбудсменов Россия значительно отстает от соседей по СНГ. Так, деятельность страхового омбудсмена Казахстана была законодательно урегулирована в 2006 г. В Армении в 2009 г. вступил в силу Закон о финансовом омбудсмене. Казахстанский страховой омбудсмен Виталий Веревкин и Финансовый омбудсмен Армении Пируз Саргсян поделились опытом своей работы. В то же время применение российского законодательства о медиации пока не получило должного развития в финансовой сфере.
По итогам обсуждения Президент Международного объединения финансовых омбудсменов, главный омбудсмен Великобритании Дэвид Томас пригасил Ассоциацию «Россия» войти в состав участников этой уважаемой организации.
Международное объединение обладает уникальным опытом в сфере создания и поддержки схем альтернативного разрешения споров в финансовой сфере, в осмыслении которого нуждается российская финансовая индустрия, подчеркнул Олег Иванов. Его руководители оказали неоценимую помощь и сыграли решающую роль во внедрении этого института на пространстве СНГ и во многих развивающихся странах. Их знания и опыт будут востребованы и России, где взаимоотношения финансовых организаций и их клиентов сохраняют остроту, число споров продолжает расти, а эффективность судебной системы остается на низком уровне. При их поддержке российские банки смогут быстрее разобраться в том, как следует выстроить систему внесудебного урегулирования споров, используя уже действующий закон о медиации и подготавливая правовую базу для финансового омбудсмена. От этого выиграют не только банковские клиенты, но и сами банки.
