Комитеты

Комитет по банковскому законодательству

Комитет по залогам и оценке

Комитет по инвестиционным банковским продуктам

Комитет по информационной безопасности

Комитет по ипотечному кредитованию и проектному финансированию (в сфере строительства и ЖКХ)

Комитет по комплаенс-рискам и ПОД/ФТ

Комитет по малому и среднему бизнесу

Комитет по наличному денежному обращению

Комитет по платежным системам

Комитет по рискам

Комитет по финансовым технологиям

Комитет по банкострахованию и взаимодействию со страховыми компаниями

Рабочая группа по изменению законодательства о залоге

Рабочая группа по учету, отчетности и налогам

Рабочая группа по вопросам аутсорсинга и взаимодействия с вендорами и поставщиками услуг и сервисов

Рабочая группа по гарантиям и аккредитивам

Проектная группа "ESG-банкинг"

Проектная группа по вопросам совершенствования правового регулирования взаимоотношений между финансово-кредитными организациями и детьми и подростками

Экспертный центр по цифровым финансовым активам и цифровым валютам

Совет по финансовому регулированию и ДКП

В Москве обсудили эффективные подходы оценки качества банковских услуг

27 мая прошла первая конференция «Практики клиентоцентричности для долгосрочного роста компании», организованная Банком России и Ассоциацией банков России.

Как отметила советник руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечения доступности банковских услуг Банка России Елена Ивашечкина, цель конференции – обсуждение эффективного подхода к оценке качества услуг кредитных организаций, а также разработка рекомендаций на основе лучших практик клиентских служб кредитных организаций.

Представитель Сбербанка Ольга Ножишкина рассказала, как выстроена система показателей клиентского опыта юридических лиц в блоке корпоративно-инвестиционного бизнеса.

Система включает в себя несколько показателей - общая удовлетворенность взаимодействия с банком (TRM), удовлетворённость продуктом (CSI), индекс клиентских усилий (CES - оценивает простоту взаимодействия с банком), доля звонящих клиентов (Contact Rate), количество жалоб и претензий.

Индексы считаются на массиве опросов, делается реестр проблем, и, исходя из него, ставится задача подразделениям – владельцам продуктов.

Сейчас мы идем к тому, чтобы минимизировать опросы клиентов, от которых есть усталость, для оценки ситуации надо идти в сторону анализа внутренних данных, отметила Ольга Ножишкина.

Директор по маркетингу банка Санкт-Петербург Павел Колчин дал определение клиентоцентричности – это характеристика внутренних процессов банка, основанная на точном знании клиента, которая максимизирует обоюдный результат. Это понимание банком реальной стоимости ценности клиентов.

Он отметил, что ключевым показателем эффективности клиентских подразделений в банке является индекс потребительской лояльности (NPS) и подчеркнул важность вовлеченности персонала в улучшение обслуживания клиентов.

Представитель Росбанка рассказала о том, как построена работа с обратной связью клиентов.

Вице-президент Тинькофф банка Максим Евдокимов рассказал о приоритетах в развитии онлайн и мобильных сервисов для клиентов.

Он отметил, что банк стремиться выявлять и формировать потребности своих пользователей. Крайне важно инвестировать в клиентов банка, которые уже сейчас лояльны и являются амбассадорами бренда, считает он.

Руководитель группы мониторинга качества ПАО «Аэрофлот» Антон Довженко поделился опытом трансформации клиентского сервиса при анализе поведения клиентов в мобильных приложениях, каналах ДБО, представительствах компании. Он отметил, что применение речевой аналитики дает более точную статистику удовлетворенности клиента сервисом, чем опросы маркетинговых подразделений.

В ходе конференции также обсуждались: система управления показателями качества работы с клиентами, особенности использования специализированных методов для российского рынка, таких как версус-опросы, Word Cafe, а также обработка обратной связи в рамках клиентских путей.

Фотоотчет о мероприятии

Другие новости

Нашли ошибку в тексте?

Сообщите нам! Выделите ошибочный фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Ctrl
Enter
Вернуться к списку