Как отметила советник руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечения доступности банковских услуг Банка России Елена Ивашечкина, цель конференции – обсуждение эффективного подхода к оценке качества услуг кредитных организаций, а также разработка рекомендаций на основе лучших практик клиентских служб кредитных организаций.
Представитель Сбербанка Ольга Ножишкина рассказала, как выстроена система показателей клиентского опыта юридических лиц в блоке корпоративно-инвестиционного бизнеса.
Система включает в себя несколько показателей - общая удовлетворенность взаимодействия с банком (TRM), удовлетворённость продуктом (CSI), индекс клиентских усилий (CES - оценивает простоту взаимодействия с банком), доля звонящих клиентов (Contact Rate), количество жалоб и претензий.
Индексы считаются на массиве опросов, делается реестр проблем, и, исходя из него, ставится задача подразделениям – владельцам продуктов.
Сейчас мы идем к тому, чтобы минимизировать опросы клиентов, от которых есть усталость, для оценки ситуации надо идти в сторону анализа внутренних данных, отметила Ольга Ножишкина.
Директор по маркетингу банка Санкт-Петербург Павел Колчин дал определение клиентоцентричности – это характеристика внутренних процессов банка, основанная на точном знании клиента, которая максимизирует обоюдный результат. Это понимание банком реальной стоимости ценности клиентов.
Он отметил, что ключевым показателем эффективности клиентских подразделений в банке является индекс потребительской лояльности (NPS) и подчеркнул важность вовлеченности персонала в улучшение обслуживания клиентов.
Представитель Росбанка рассказала о том, как построена работа с обратной связью клиентов.
Вице-президент Тинькофф банка Максим Евдокимов рассказал о приоритетах в развитии онлайн и мобильных сервисов для клиентов.
Он отметил, что банк стремиться выявлять и формировать потребности своих пользователей. Крайне важно инвестировать в клиентов банка, которые уже сейчас лояльны и являются амбассадорами бренда, считает он.
Руководитель группы мониторинга качества ПАО «Аэрофлот» Антон Довженко поделился опытом трансформации клиентского сервиса при анализе поведения клиентов в мобильных приложениях, каналах ДБО, представительствах компании. Он отметил, что применение речевой аналитики дает более точную статистику удовлетворенности клиента сервисом, чем опросы маркетинговых подразделений.
В ходе конференции также обсуждались: система управления показателями качества работы с клиентами, особенности использования специализированных методов для российского рынка, таких как версус-опросы, Word Cafe, а также обработка обратной связи в рамках клиентских путей.
