Председатель правления Связной Банк Сергей Радченков, выступая на Международном банковском форуме в Сочи, поделился опытом выстраивания клиентского сервиса. Аналитики банка провели опрос о том, что именно побуждает клиентов менять банк. Большая часть потребителей была недовольна уровнем сервиса в кредитно-финансовых организациях. Проценты и собственную выгоду высчитывают все клиенты, но вот именно посещать чаще им хочется только те организации, где есть возможность нормального обслуживания. Да, процентные ставки должны быть выгодными, но и уровень сервиса должен быть таким, чтобы клиенту захотелось приходить в банк, подчеркнул эксперт.
Именно с изменения подходов к общению и решили начать в молодом кредитно-финансовом учреждении. В модель Связного банка аналитики заложили индекс удовлетворенности клиентов деятельностью банка: этот параметр внесен в KPI, то есть от него зависят бонусы руководителям компании. По-другому выстроено само общение с потребителями, начиная с открытого дружелюбного интерфейса, без стеклянных перегородок, приятной и расслабляющей обстановки офиса, заканчивая работой каждого менеджера.
Особое внимание нужно уделять клиентам, которые критикуют систему, утверждает Сергей Радченков, потому что именно они способны подсказать идеи, которые приведут в банк потоки клиентов в перспективе. Улучшение банковского сервиса – это будущее финансовой системы, потому что все предыдущее время она была зациклена сама на себе. Как только банковское сообщество поймет, что нужно сбросить консервативный подход и выйти к людям, уровень доверия к нему со стороны потребителей повыситься. В конечном счете, изменение модели контакта банка и клиента пойдет во благо обоим сторонам. Отечественным банкирам уже давно пора выйти и посмотреть, как работают банковские системы во всем мире, подытожил Радченков.
