Алексей Войлуков: после пандемии банкам не миновать трансформации

Мы видим три основных тренда, которые надо учитывать при трансформации банковской деятельности: ускорение диджитализации; курс на национализацию (протекционизм) и усиление роли государства. Рассмотрим их подробнее.

Ускорение диджитал. Российский банковский сектор активно внедряет цифровизацию процессов, и в этом он продвинулся достаточно сильно по сравнению с другими странами. В странах, где эпидемия началась раньше России, был отмечен рост цифровых сервисов на 10-20 процентов.

Тот же прирост дополнительно будет происходить у нас. Уже сейчас мы привыкли к мобильным приложениям такси, доставке товаров, заказе услуг, а с переходом на самоизоляцию расширились предложения по онлайн обучению, web-конференциям, виртуальным экскурсиям, консультациям по медицине, психологии, тренировкам в домашних условиях. Все эти сервисы уже существовали, но в связи с ограничениями, которые сейчас по объективным причинам происходят, в них дополнительно начало вливаться большое количество людей, которые не пробовали раньше ими пользоваться.

Большая дополнительная масса пользователей, настроенная на дистанционную работу, будет менять и трансформировать эти сервисы, что мы сейчас и наблюдаем.

Пошли и законотворческие подвижки по тем узким местам, которые ограничивали полный переход на удаленное банковское обслуживание. Я имею в виду прием на обслуживание новых клиентов, а также предоставление верифицированной информации по клиентам, в первую очередь, юрлицам.

Курс на национализацию (протекционизм). Ситуация в мире с приходом пандемии показала, как мы завязаны на глобальный мир. Никто не ожидал закрытия границ, остановку производства во всех странах мира почти одновременно. Эти действия запустили цепную реакцию, отразившись на экономике каждой страны. Все это приведет к тому, что государства будут поощрять отечественное производство.

Наверное, в этой ситуации у нас есть небольшой плюс - мы давно находимся под санкциями, у нас есть программы импортозамещения, в том числе, в сельском хозяйстве, в цифровых отраслях. И скорее всего, акцент сместится к переносу производства в Россию и вполне возможно, что у населения изменяться предпочтения в пользу отечественных товаров и услуг. Текущая ситуация способствует росту влияния сил, выступающих за защиту национальных интересов, поэтому вполне возможны и дискуссии по ограничению движения капитала.

Усиление роли государства. Государство, стараясь защитить общество, все больше начинает встраиваться в бизнес-процессы, в том числе вмешиваться в частную жизнь для решения своих задач. Мы привыкли к камерам на дорогах, но это идет дальше - появляются камеры на улицах, которые контролируют перемещения, появляются электронные паспорта, трудовые книжки, медкарты, пропуска. Все это позволит государству следить за гражданином, контролировать соблюдение законодательства, уплату налогов, легальность доходов, получение пособий, передвижение по стране.

Надо отметить, что банковская и налоговая тайны уходят на второй план, уступая преимущество задачам государства. На ура идут законодательные инициативы по регулированию цен.

Еще один тренд, возможно, временный, к карательным мерам стали добавляться положительные стимулы обеления бизнеса.

Как новая реальность будет влиять на банковскую деятельность?

Первое - большой сдвиг в сознании населения.

У нас банки и до пандемии были продвинуты в технологиях. Ограничение передвижений по городу, запрет населению выходить на улицу в места скопления людей, все это привело к необходимости трансформации процессов обслуживания. Граждане вынуждены получать услуги дистанционно. Если любой процесс затягивается больше трех недель, то это вызывает привыкание к той среде, в которой вы находитесь. Вполне возможно, когда эпидемия отступит, значительная часть населения предпочтет продолжать получать товары и услуги дистанционно.

Переход на цифровой профиль - это правильно, но есть консервативное старшее поколение, которое за этот период почувствовало удобство дистанционного обслуживания через курьерскую сеть. Не исключаю, что банки будут присматриваться к такой модели обслуживания, как микро-офисы, когда курьер будет предлагать типовые банковские услуги на месте у самого клиента.

Любой кризис меняет модель финансового поведения населения, чаще всего это выражается в переходе от кредитной модели к сберегательной. Сегодняшний кризис, который мы переживаем, не исключение. Он продемонстрировал как неожиданно можно лишиться дохода, остаться без работы и без бизнеса. Такие периоды трансформируют мышление людей и стимулируют их переходить к модели сбережения, к долгосрочной и надежной.

Нельзя не отметить еще один тренд - иждивенческая модель со стороны населения, которая поощряется государством. Государство позаботилось о валютных ипотечниках, потом ввело в законодательство ипотечные каникулы, защитило население при общении с коллекторами, сейчас во время пандемии ввело кредитные каникулы, в перспективе – упрощенное банкротство.

Государство анонсирует защиту населения, показывает, что готово приходить на помощь в трудную минуту, правда эта поддержка происходит за счет средств предприятий, частных компаний и банков. Чтобы оставаться рентабельными, кредитные организации могут быть вынуждены менять акцент с потребкредитования на корпоративное кредитование как менее рискованное в предлагаемых обстоятельствах.

Второе - изменение бизнес модели банков.

Изменятся внутренние модели и карты рисков, при использовании накопленной статистики и поведенческих коэффициентов необходимо будет вносить поправки в скоринговые модели. Отрасли, недавно считавшиеся менее рискованными и рентабельными, вдруг разом оказались дефолтными, а у других отраслей изменились рыночные перспективы. Многие фирмы сейчас перешли на удаленную работу и стало понятно, что не всем будет нужна аренда офиса, как минимум в тех объемах как раньше. Переход организаций с централизованной модели работы на децентрализованную будет создавать дополнительные трудности для банков, например, в процессах подтверждения залогов, оценки реальности деятельности. Скорее всего сократятся расходы на оф-лайн сетку.

После пандемии банкам не миновать трансформации, им придется менять коммуникацию с клиентом, рассказывать им о произошедших и происходящих глобальных изменениях, больше оказывать консультационных услуг, и как следствие развивать это направление.

Бизнес-процессы у банков будут меняться, и изменения пойдут в настройках на дистанционный формат, на точечную работу с клиентами через своих курьеров, которые, выезжая на место, смогут выдавать деньги, подписывать договоры, давать консультации, то есть по сути быть выездными микро офисами.

Третье - изменение коммуникации с государственными органами.

Государство показало, что может быстро внедрять в законодательство различные новеллы с короткими сроками вступления в силу. Мы видели, как быстро были приняты изменения по кредитным каникулам. Не исключаю, что такой же подход будет и в отношении цифрового законодательства, новеллы которого не первый год обсуждаются финансовой индустрией. Скорее всего такая модель принятия законодательства будет практиковаться и дальше, что приведет к трудностям для банков не только успевать влиять на законодательные инициативы, вовремя останавливая или корректируя их, но и имплементировать их в свои бизнес-процессы для работы с клиентами.

При этом из-за стремительно меняющегося законодательства придется быстрее перестраивать и бизнес модели. Как показала практика, государство будет требовать именно быстрого перестроения. До текущего момента времени кредитным организациям требовалось 6-9 месяцев на перестройку бизнес-процессов для выполнения новых нормативных требований. В дальнейшем регуляторы будут настаивать на внедрении их решений за 15-30 дней.

Если крупнейшие банки, которым традиционно требовалось больше времени на реализацию изменений, сумеют настроить свои системы на работу в условиях постоянных трансформаций в кратчайшие сроки, то конкурентные преимущества малых игроков уменьшатся.

Пока не видно никаких подвижек в части освобождения банков от администрирования публичных контрольно-надзорных функций, хотя цифровизация рано или поздно поставит этот вопрос. Но при этом государство, скорее всего, продолжит вовлекать кредитные организации в решение точечных задач бизнеса и граждан через участие в различных программах господдержки

Четвертое - отстраивание моделей информационной безопасности.

Мы много видим и слышим об изменениях при работе на удаленке, о новых технологиях, которые обкатываются на живую. Но сейчас очень мало слышно про обеспечение инфобезопасности во всех этих решениях. Эту тему сейчас немного отодвинули на второй план, быстро обеспечивая возможность цифровой работы для большого количества людей. И это объяснимо, так как обеспечение информационной защиты - процесс, который притормаживает другие быстро меняющиеся бизнес-процессы, пытаясь сначала найти риски, что появляются при нововведениях, и пути их решения, до начала внедрения. Но надо понимать, что злоумышленники также быстро подстраиваются под изменения и ищут слабые места. 

Нужно принять как данность, что специалисты по информационной безопасности вместе с ИТ-подразделениями должны с самого начала участвовать в процессе создания новых сервисов и заранее отстраивать свои модели безопасности с учетом появляющихся рисков.

В заключение еще одно предположение. Этот кризис оказался для нас неожиданным и внезапным. Он очень быстро переместил мир из физического поля в цифровое. Следующий кризис, наверное, будет кризисом отключения рубильника. И мы уже сейчас должны задумываться, что будет, если мы вдруг, также внезапно, останемся без источников питания, а значит, связи и интернета, и как в таком пространстве будем осуществлять свои функции.