Голосовой робот Николай, реализованный компанией БФТ на базе речевых технологий BSS в Едином контакт-центре при Правительстве Тульской области, стал победителем в номинации «Лучшее региональное AI-решение в сфере государственного управления» конкурса «Цифровые вершины», проводимого под патронатом Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
В финал конкурса, который состоялся в рамках Гайдаровского форума, вышли лучшие ИТ-проекты в области цифровизации и повышения эффективности бизнеса и государственных структур. В номинации «Лучшее региональное AI-решение в сфере государственного управления» тульский робот Николай оставил позади всех соперников.
Робот Николай начал принимать звонки жителей Тульской области в феврале 2021 года. С его помощью обеспечена успешная автоматизация обращений граждан в контакт-центр МФЦ по наиболее популярным вопросам, информационная поддержка пользователей региональных порталов. Николай принимает обращения на горячих линиях Минздрава Тульской области и регионального центра занятости, консультирует на горячей линии записи к врачу и по вопросам COVID−19.
Уже сейчас робот заменяет от 10 до 15 операторов по типовым обращениям и легко справляется с пиковыми нагрузками, принимая до 50 вызовов одновременно. С момента запуска робота в 3 раза увеличилось количество обрабатываемых обращений в месяц. На 79% поступающих вопросов Николай отвечает самостоятельно без переадресации на специалистов. Робот позволяет экономить бюджетные средства в объеме до 4 млн руб. в год.
«Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволяют роботу понимать естественную разговорную речь, легко выделять ключевые слова и смыслы, распознавать суть обращений и намерения клиента. Он может органично поддерживать живой диалог, отвечать на вопросы и предоставлять консультации по широкому кругу тем. И даже если заданный вопрос находится вне его базы знаний, он оперативно переводит обращение на компетентного специалиста», - прокомментировала начальник управления дистанционного обслуживания Государственного автономного учреждения Тульской области «Центр информационных технологий» Лариса Клименова.
Голосовой помощник Николай создан на базе омниканальной диалоговой платформой Digital2speech компании BSS.
«Мы предлагаем полный технологический стек собственной разработки предоставляемый бесшовно-интегрированным способом, который покрывает все потребности заказчика в области речевых технологий с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения. В итоге выстраивается бесшовный клиентский опыт в различных каналах и формируется знание клиента: его потребности, ценности, «боли», которое является основой для улучшения клиентских впечатлений», - отметил генеральный директор компании BSS Георгий Кравченко.
А еще робот Николай освоил базовую функциональность речевой аналитики. Он может составить сводный отчет по звонкам, который покажет количество поступивших вызовов по каждой тематике и результаты обращений. Сделает детальный отчет клиентского пути от начала диалога до его завершения. Предоставит аудиозаписи разговоров с выгрузкой текстовых версий. Покажет количество обращений, полностью обслуженных роботом без перевода на оператора контакт-центра.