В самом начале пандемии, когда в конце марта в России ввели режим самоизоляции и отправили бо́льшую часть сотрудников предприятий домой, мы готовились к серьезным негативным последствиям для банковской отрасли в целом — к существенному ухудшению качества кредитных портфелей как в рознице, так и в корпоративном секторе. Как мы уже видим сейчас, все намного лучше, чем мы ожидали. Сразу несколько факторов оказали свое положительное влияние.
Во-первых, российская банковская система оказалась гораздо лучше подготовлена к этому кризису, чем ко всем предыдущим. Все, что происходило с банками последние годы – в том числе действия Банка России по очистке системы от слабых и недобросовестных игроков – позволило банкам подойти к этому кризису в наилучшей исторической форме. Несколько лет реальный капитал банков очень сильно рос. Также в момент этого кризиса у банков не было каких-либо проблем с ликвидностью. Безусловно, регулятор был готов вводить дополнительные меры поддержки ликвидности, если бы они были необходимы, но этого и не потребовалось.
В то же время государственные финансы в целом в стране оказались на высоте: у нас отсутствует долг у государства, бюджет в хорошем состоянии.
Также в отличие от прошлых кризисов мы наблюдаем не повышение ключевой ставки в России, а ее активное снижение. Что это означает для наших заемщиков? Они смогут получить более дешевое рефинансирование, смогут удлинять сроки своих кредитов и рефинансировать их по более низким ставкам. Все это в конечном итоге ведет к тому, что их кредитное качество повысится. Конечно, в целом для банковской системы снижение ставки уменьшает возможности заработать. Однако в момент кризиса это — благо для клиентов, что также позитивно влияет и на банки.
Меры поддержки, введенные правительством в нашей стране, отличались от мер Америки или Европы — у нас не разбрасывали «вертолетные» деньги, но при этом меры были достаточно точечными и своевременными. Например, госпрограмма ипотеки по ставке 6,5% привела к тому, что сегодня возможность улучшения жилищных условий стала для граждан самой доступной за все последние годы. Цены на квартиры не изменились и даже, наверное, немного подросли, но из-за снижения ставки в силу государственной программы стоимость обслуживания долга стала существенно ниже, и количество потенциальных заемщиков, которым стала доступна покупка жилья в ипотеку, серьезно увеличилось. Это очень сильно помогает рынку жилищного строительства и банковскому сектору.
Государство также вводило и прямые денежные дотации, например на поддержку занятости. Программа кредитования на выплату зарплаты и дальнейшее списание кредитов при сохранении занятости стали очень серьезной поддержкой для многих предприятий МСП. Эта мера очень востребована и действенна.
Таким образом, если рассматривать эту пандемию как единоразовое событие, то банковская система достаточно быстро восстановится, и каких-то трагичных долгосрочных последствий не будет. Однако если говорить о пандемии коронавируса как о повторяющемся событии, которое будет происходить с периодичностью два или даже три раза в год, то реальные последствия пока сложно оценить.
Как инвестиции Совкомбанка в цифровую инфраструктуру помогли банку при введении режима самоизоляции?
Наш банк одним из первых на рынке начал переводить людей на удаленный режим работы, в результате чего около 90% сотрудников бэк-офиса стали работать дистанционно. Руководствуясь рекомендациями федерального правительства и отдельных регионов, а также на основе собственных решений, мы временно закрыли некоторые фронт-офисы.
В целом модель работы нашей региональной сети предполагает, что офис — это место, куда клиент приходит не столько для проведения банковских операций, сколько для получения консультаций по продуктам и услугам или помощи в освоении онлайн-возможностей нашего банка. Поэтому закрытие даже некоторых офисов не привело ни к потере нашей трудоспособности и доступности наших сервисов, ни к потере возможности для клиентов совершать повседневные операции. Безусловно, доля онлайн-операций выросла, хотя и до введения карантинных мер была довольно высокой.
В ходе этого кризиса стало очевидно, что есть еще сферы нашей работы, которые требуют пересмотра некоторых процессов. Несмотря на большое количество безбумажных операций, есть и требующие обмена бумажными документами. В ситуации, когда закрываются офисы, и мы хотим уменьшить количество контактов между сотрудниками и заемщиками для защиты их здоровья, нам нужно сокращать количество бумажных операций.
Соответственно, какие выводы мы для себя сделали в период пандемии? Мы и дальше будем продолжать повышать долю операций, которые можно совершать онлайн без посещения офиса, чтобы вынужденное закрытие офисов ни в коем случае не могло отразиться на нашей операционной деятельности.
Как Совкомбанк поддержал своих розничных клиентов, когда началась острая фаза кризиса, вызванного пандемией и карантинными мерами правительства?
Государство приняло достаточное количество мер, которые были в большей степени pro-клиентские, и в каком-то смысле даже «антибанковские». Они все были направлены на то, чтобы банки пошли навстречу клиентам. Это и закон о кредитных каникулах, который был принят в отношении потребительских кредитов, ипотеки, автокредитов и кредитов малым и средним предприятиям, и меры, которые за счет ресурсов банка переносили часть бремени с заемщиков на банк. Мы все эти обязательства выполняем, вступили во все программы. Но мы также предложили своим заемщикам и альтернативные программы, которые зачастую более выгодны как для клиентов, так и для банка.
На что были направлены отдельные меры, введенные государством, например, кредитные каникулы? В первую очередь на то, чтобы клиент получил отсрочку по погашению долга, то есть удлинение сроков своего кредита. При этом по факту процент по нему продолжает начисляться в течение всего срока, и тогда на выходе из каникул заемщик де-факто получит еще больший долг. Конечно, с одной стороны, заемщику помогли в конкретный период времени, освободили от платежей до шести месяцев, но с другой — через полгода он получает существенное увеличение своей задолженности.
Наша идеология несколько иная – мы предлагаем заемщикам не откладывать проблему с выплатой на потом, а вносить небольшие суммы в счет погашения основного долга и при этом не платить проценты. Таким образом, клиент полностью освобождает себя от оплаты процентов в этот период, а задолженность сокращается за счет уменьшенных, но все же регулярных платежей в счет погашения основного долга. А вот если клиент на 6 месяцев забывает дорогу в банк, не включает какие-либо платежи в свой бюджет, в то время как его долг растет, то на выходе вероятность дефолта очень высока. По условиям нашей программы заемщик остается на связи с банком, с привычкой вносить платежи, пускай, сниженные, но банк видит, что кредит обслуживается, что заемщик прикладывает усилия для погашения. Это не только вопрос прибыли, но и вопрос социального взгляда на свой бизнес. Модифицируя кредит, мы должны помогать его погасить, а не отложить проблему. Мы понимаем, что заставить нас это делать государство не могло, но именно такой подход — логичное продолжение инициатив президента и правительства.
Как изменилось потребительское поведение держателей карты «Халва» во время пандемии и режима самоизоляции?
Изначально карта рассрочки «Халва» — это социально ориентированный продукт, с помощью которого держатель карты может совершать желаемые покупки и не нести никаких процентных расходов. В период пандемии ее преимущества в очередной раз были продемонстрированы как очень серьезного конкурента классических кредитных продуктов.
Во-первых, многие клиенты стали использовать карту как неприкосновенный запас для экономии текущего бюджета, как доступ к дополнительным кредитным средствам по нулевой процентной ставке в случае необходимости.
Во-вторых, в условиях активного роста онлайн-операций «Халва» выигрывала и на фоне POS-кредитования, где покупки совершают в основном офлайн. Человек лично приходит в магазин, выбирает определенный продукт, получает на него конкретный лимит и совершает покупку. В то же время держатель «Халвы» получает лимиты не на конкретное приобретение, например, на покупку конкретного холодильника или телевизора, а лимиты на всевозможные товары у огромного количества ритейлеров.
Как пандемия коронавируса повлияла на дискуссию о внедрении в России политики ESG и принципов ответственного банкинга?
После начала пандемии мы одновременно столкнулись сразу с несколькими сложными задачами. Во-первых, если мы говорим о социальной ответственности внутри нашей организации, то это безусловная необходимость заботы о здоровье сотрудников. Во-вторых, нам нужно было сохранить количество рабочих мест.
Одной из наших главных задач было обеспечить рабочей загрузкой тех, у кого она могла снизиться в результате перехода на удаленный режим работы. Бо́льшая часть сотрудников из временно закрытых фронт-офисов перешла на работу в наш виртуальный колл-центр и была полностью загружена.
Одновременно мы смогли защитить здоровье наших сотрудников, оставшихся на своих рабочих местах, что подтверждается уровнем заболеваемости в банке, который существенно ниже среднего уровня по стране.
Что касается клиентов, то многие из них оказались в тяжелой ситуации. Нам было чуть легче, потому что доля индустрий, которые наибольшим образом пострадали от приостановки (например, туриндустрия, авиаперевозки, отели и др.), в нашем портфеле практически стремится к нулю. Тем клиентам, которые реально пострадали, мы шли навстречу, предоставляли возможность либо отсрочить погашение долга, либо пойти на снижение процентной ставки вплоть до нуля.
Совокупный объем кредитов, выданных Совкомбанком по государственным программам поддержки бизнеса, в июле превысил 30 млрд рублей. В рамках пяти программ банк подписал около 2 тысяч кредитных договоров, в том числе с организациями, пострадавшими в результате пандемии COVID-19.
Впервые у банков в матрице критериев принятия решения помимо просто прибыли – конечного результата – очень четко проявились другие существенные факторы, другие ценности, которые влияют на их финальные решения. Это и здоровье сотрудников, и здоровье клиентов и социальная ответственность перед пострадавшими отраслями. Думаю, это первый раз, когда банки в России сообща продемонстрировали приверженность своим принципам социальной ответственности.
Насколько российские банки готовы к реальной перезагрузке корпоративных ценностей и культуры согласно принципам ESG, и не откатится ли ситуация назад вслед за пандемией?
В период пандемии банки были вынуждены конкурировать в новых условиях. Они должны были обеспечить работоспособность абсолютно всех своих сервисов для клиентов. Независимо от того был ли офис открыт или закрыт, работает ли сотрудник на «удаленке» или в отделении, они должны были предоставить свободный доступ ко всем продуктам и сервисам. Для всех это был серьезный вызов, потому что банки соревновались, кто лучше, грамотнее, вежливее и удобнее обслуживает своего клиента.
Банки также стремились показать, насколько ответственно они себя ведут относительно своего клиента. Государство задавало основные тренды, устанавливая определенные правила игры, и банки шли своим клиентам навстречу. В целом за это время все успели привыкнуть к хорошему: это и обслуживание в новых форматах, и дополнительные бонусы, и готовность банков идти на компромиссы.
На самом деле независимо от того, когда эта пандемия закончится, новые правила игры уже де-факто установлены. У клиента сложились определенные ожидания, которым банки должны будут соответствовать. Возможности сделать шаг назад уже не будет. Есть уверенность, что этот reset случился и случился надолго.
Источник: RNS