У виртуального помощника Николая, внедренного в Едином контактном центре Тульской области компаниями БФТ и BSS, появилась сестра – виртуальный помощник Анжела. Она консультирует в Центре занятости населения Тульской области: помогает населению в поисках работы, отвечает на вопросы профессионального обучения и переподготовки, а также дает информацию по оформлению пособий и другим темам, связанным с трудоустройством.
Тульские роботы Николай и Анжела основаны на речевых технологиях BSS, объединенных омниканальной диалоговой платформой Digital2speech. Используя искусственный интеллект и машинное обучение, роботы легко понимают живую естественную речь, выделяют ключевые слова и смыслы, распознают суть обращений и намерения клиента. Поддерживая естественный диалог, роботы предоставляют необходимые консультации. В случае вопроса, выходящего за рамки их компетенций, роботы переводят звонок на оператора контакт-центра.
Роботы также освоили базовую функциональность речевой аналитике. Могут составить сводный отчет по звонкам, который покажет количество поступивших вызовов по каждой тематике и результаты обращений. Сделают детальный отчет клиентского пути от начала диалога до его завершения. Предоставят аудиозаписи разговоров с выгрузкой текстовых версий. Покажут количество обращений, полностью обслуженных роботом без перевода на оператора контакт-центра.
Запуск виртуального помощника Анжелы позволил полноценно обслуживать жителей области по типовым вопросам трудоуствойства, не задействуя сотрудников Центра занятости населения Тульской области. Сейчас робот консультирует по 20-ти наиболее популярным тематикам, связанным с вопросами поиска работы, и планируется, что их количество будет расширяться.
«В феврале текущего года компании БФТ и BSS обеспечили в Тульской области автоматизацию обращений граждан в контакт-центре МФЦ, где голосовой помощник обрабатывает порядка 1,2 тыс. звонков в день. Получается, что один робот смог в 1,5 раза увеличить количество обрабатываемых обращений в месяц. Уверены, что обработка запросов голосовым роботом в Центре занятости населения Тульской области принесет такие же положительные результаты», - прокомментировала первый заместитель генерального директора компании БФТ Наталья Зейтениди.
«Внедрение речевого робота на базе платформы Digital2speech позволило сократить время ожидания в очереди и повысить скорость обслуживания клиентов. Автоматизация обработки типовых обращений снижает нагрузку на сотрудников Центра занятости населения Тульской области. Важно, что голосовой помощник в моменты пиковых нагрузок дает возможность минимизировать потери обращений граждан, что позитивно влияет как на репутацию Центра занятости, так и на лояльность к нему жителей области», - отметил генеральный директор BSS Георгий Кравченко.