В рамках первого этапа исследования DisQuestion была проанализирована доступность банковских услуг, в том числе — онлайн-инфраструктуры банков для людей различных форм инвалидности. Эксперты оценивали наличие дистанционных и специализированных услуг, комплексность и системность подходов к работе с данной категорией клиентов, наличие и адаптированность специальных тарифов и предложений, внутреннюю политику компаний и обучение персонала.
Для оценки доступности банков без посещения офиса учитывались 4 критерия:
•Заказ и перевыпуск карты;
•Оплата услуг, открытие счетов и депозитов;
•Привязка карты к другому номеру;
•Решение проблемы через техподдержку.
Тинькофф Банк стал единственным российским банком, который соответствует требованиям всех 4-х критериев. При этом общая доступность услуг российских банков для людей с инвалидностью была оценена на 4 балла из 5.
Вячеслав Цыганов, вице-президент, директор по информационным технологиям Тинькофф Банка: «В рамках экосистемы Тинькофф мы создали максимально удобные фронтальные решения для коммуникации с нашими клиентами: учли все последние рекомендации регулятора и тенденции пользовательских интерфейсов в части обеспечения доступности услуг для слабовидящих и малоподвижных граждан. Удобство сервиса Тинькофф Банка во многом связано с работой нашего домашнего колл-центра, который насчитывает сегодня 10 000 сотрудников. Среди них также есть люди с ограниченными возможностями. Они могут работать в компании в любое удобное для них время и в любом месте. Такие сотрудники обучаются онлайн, все необходимые корпоративные инструменты и материалы хранятся в специальном облаке».
Елена Мартынова, руководитель проекта Everland: «В рамках исследования наша задача заключалась не только в том, чтобы просто уточнить наличие отдельных параметров или опций инфраструктуры, тех же пандусов или табличек на Брайле. Мы хотели понять, доступны ли услуги в целом. И именно возможность дистанционно решить экстренные проблемы через разные каналы коммуникации, а не только голосом, была названа экспертами критичной для этой категории клиентов».
В исследовании DisQuestion оценивались компании из шести сфер. В экспертную группу вошли 27 человек из фондов «Со-единение» (поддержка слепоглухих), АНО «Белая трость» (помощь незрячим людям), Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, компаний Oriense (производитель систем технического зрения для слепых и слабовидящих) и Everland. Оценка проводилась людьми, имеющими разные формы инвалидности.
До конца августа 2018 г. пройдет второй этап исследования: онлайн-опрос и обсуждение с широкой аудиторией в СМИ. Третий этап исследования, подведение итогов и составление рекомендаций, завершится в сентябре 2018 г.
Для оценки доступности банков без посещения офиса учитывались 4 критерия:
•Заказ и перевыпуск карты;
•Оплата услуг, открытие счетов и депозитов;
•Привязка карты к другому номеру;
•Решение проблемы через техподдержку.
Тинькофф Банк стал единственным российским банком, который соответствует требованиям всех 4-х критериев. При этом общая доступность услуг российских банков для людей с инвалидностью была оценена на 4 балла из 5.
Вячеслав Цыганов, вице-президент, директор по информационным технологиям Тинькофф Банка: «В рамках экосистемы Тинькофф мы создали максимально удобные фронтальные решения для коммуникации с нашими клиентами: учли все последние рекомендации регулятора и тенденции пользовательских интерфейсов в части обеспечения доступности услуг для слабовидящих и малоподвижных граждан. Удобство сервиса Тинькофф Банка во многом связано с работой нашего домашнего колл-центра, который насчитывает сегодня 10 000 сотрудников. Среди них также есть люди с ограниченными возможностями. Они могут работать в компании в любое удобное для них время и в любом месте. Такие сотрудники обучаются онлайн, все необходимые корпоративные инструменты и материалы хранятся в специальном облаке».
Елена Мартынова, руководитель проекта Everland: «В рамках исследования наша задача заключалась не только в том, чтобы просто уточнить наличие отдельных параметров или опций инфраструктуры, тех же пандусов или табличек на Брайле. Мы хотели понять, доступны ли услуги в целом. И именно возможность дистанционно решить экстренные проблемы через разные каналы коммуникации, а не только голосом, была названа экспертами критичной для этой категории клиентов».
В исследовании DisQuestion оценивались компании из шести сфер. В экспертную группу вошли 27 человек из фондов «Со-единение» (поддержка слепоглухих), АНО «Белая трость» (помощь незрячим людям), Сергиево-Посадского детского дома слепоглухих, компаний Oriense (производитель систем технического зрения для слепых и слабовидящих) и Everland. Оценка проводилась людьми, имеющими разные формы инвалидности.
До конца августа 2018 г. пройдет второй этап исследования: онлайн-опрос и обсуждение с широкой аудиторией в СМИ. Третий этап исследования, подведение итогов и составление рекомендаций, завершится в сентябре 2018 г.
Другие новости