Проект Новосибирской области «Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами», которая основана на работе голосового робота Николая, стал победителем VIII Всероссийского конкурса проектов региональной и муниципальной информатизации «ПРОФ-IT.2020» в номинации «Здравоохранение».
Как отметил министр цифрового развития и связи Новосибирской области Анатолий Дюбанов, внедренная система самообслуживания пациентов в «Единой регистратуре 124» является первой подобной разработкой в стране.
Система голосового самообслуживания способна принимать обращения пациентов в автоматическом режиме 24/7, определять потребность пациента и оказывать консультацию или сервис в автоматическом режиме. Пациенты будут получать необходимую информацию о медицинских услугах, о работе врачей и другую информацию, находясь в любом месте, в любое время, в режиме онлайн без дополнительных финансовых и трудовых затрат.
Система обладает комплексными методами интеллектуальной обработки данных для извлечения и использования информации, которая позволит выстраивать индивидуальное взаимодействие с каждым пациентом.
Внедрение голосового помощника в «Единой регистратуре 124» повысит скорость обслуживания пациентов и упростит взаимодействие пациентов с медицинскими организациями.
Интеллектуальный робот Николай был изначально разработан для МФЦ и внедрен в 2019 году в работу контакт-центра. Архитектурные особенности системы позволили расширить возможности интеллектуального голосового помощника для дальнейшего его применения в сфере здравоохранения – были собраны исходные данные, связанные с процессом оказания медицинских услуг населению через «Единую регистратуру 124», разработаны блок-схемы и алгоритмы по всем внедряемым сервисам системы голосового самообслуживания.
Технологии голосового самообслуживания позволят реализовать единую модель взаимодействия с пациентами путем организации работы с ними во всех точках контакта, объединив функциональные возможности регистратуры медицинской организации, контактного центра 124, мобильного приложения «Запись на прием», электронной регистратуры reg.nso.ru. Кроме того, система позволит управлять потоком входящих вызовов, вести планирование использования ресурсов медицинских организаций.
Основными функциональными возможностями системы являются:
-
первичная обработка 100 % входящих вызовов;
-
осуществление записи пациента на приём к врачу, удаление и подтверждение записи;
-
предоставление простых консультаций пациентам: как вызвать врача на дом, как прикрепиться к медицинской организации, получить полис ОМС и тд.;
-
осуществление исходящих вызовов в соответствии с настроенной кампанией, например, подтверждение записи на прием, напоминание о приближении срока прохождения диспансеризации и тд.;
-
анкетирование пациентов с целью последующего мониторинга качества получения медицинских услуг.
Голосовой робот от BSS может успешно работать и в других сферах –банковском секторе, страховании, электронной коммерции, телекоме, везде, где есть существенный объем общения с клиентами по голосовым или текстовым каналам.
Омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech имеет в своем составе множество различных модулей, работающих на едином ядре, в том числе модули речевой аналитики и голосовой биометрии. Это комплексная платформа российского производства, включенная в реестр российского ПО, которую можно установить во внутреннем контуре организации, полностью исключая утечку данных.
Платформа позволяет обслуживать клиентов по всем каналам, включая наиболее естественные для человека – речевой и текстовый. При этом используются все преимущества омниканальности – можно начать диалог в голосовом канале и продолжить в текстовом чате и наоборот. Простые в использовании инструменты позволяют оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов без привлечения специалистов.