Старший вице-президент НСВ Сергей Шпетер выступил модератором сессии «Зоны повышенного внимания в работе профессионального взыскателя. Этика взыскания» в рамках конференции «Государство и взыскатель: взгляд в будущее».
Конференция, организованная Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) собрала более 100 экспертов коллекторского и банковского рынков, представителей ассоциаций, государственных органов и саморегулируемых организаций.
В своем докладе Сергей Шпетер рассказал о том, как построена работа с жалобами и обращениями заемщиками в агентстве. «Отдел контроля качества агентства рассматривает каждую жалобу, поступающую в агентство. Ежемесячно, по нашей статистике, в компанию поступает 15-20 жалоб и это при 250-300 тысяч выставляемых счетов, т.е. около 0,1%. Основные причины жалоб - это переданный в работу неверный номер телефона, адрес, а также запрос тех или иных документов», - сказал Старший вице-президент.
В течение трех дней сотрудниками агентства проводиться служебное расследование, готовится и направляется ответ заявителю и в организацию, откуда поступила жалоба – ассоциации, государственные органы, Институт финансового омбудсмена, что отслеживается сотрудниками PR-отдела компании.
С целью улучшения качества работы в конце прошлого года Национальная служба взыскания первая среди коллекторских агентств внедрила систему аналитики речи. «Основные задачи проекта - оптимизировать работу контакт-центров, повысить качество взаимодействия с клиентами, и в результате снизить количество жалоб, увеличить прозрачность работы операторов, а также повысить качество мониторинга работы контакт – центра. Теперь мы можем оперативно выявить тех сотрудников, кому необходим дополнительный тренинг или инструктаж с целью улучшения качества нашей работы Приведу конкретный пример: проанализировав разговоры наших сотрудников с заемщиками, мы выявили, что за смену двум сотрудникам должники говорят: «Спасибо за помощь». Мы распространили этот опыт на всех сотрудников агентства», - добавил Сергей Шпетер.
Старший вице-президент НСВ особо подчеркнул, что сегодня при выборе коллекторского агентства, помимо показателей по сборам, необходимо в первую очередь обращать внимание на то, как построена работа с жалобами и обращениями должников, на уровень подготовки персонала, техническое оснащение контактных – центров, систему защиты информации и право на работу с персональными данными.