Комитеты

Комитет по банковскому законодательству

Комитет по залогам и оценке

Комитет по инвестиционным банковским продуктам

Комитет по информационной безопасности

Комитет по ипотечному кредитованию и проектному финансированию (в сфере строительства и ЖКХ)

Комитет по комплаенс-рискам и ПОД/ФТ

Комитет по малому и среднему бизнесу

Комитет по наличному денежному обращению

Комитет по платежным системам

Комитет по рискам

Комитет по финансовым технологиям

Комитет по банкострахованию и взаимодействию со страховыми компаниями

Рабочая группа по изменению законодательства о залоге

Рабочая группа по учету, отчетности и налогам

Рабочая группа по вопросам аутсорсинга и взаимодействия с вендорами и поставщиками услуг и сервисов

Рабочая группа по гарантиям и аккредитивам

Проектная группа "ESG-банкинг"

Проектная группа по вопросам совершенствования правового регулирования взаимоотношений между финансово-кредитными организациями и детьми и подростками

Экспертный центр по цифровым финансовым активам и цифровым валютам

Экспертный центр по применению продвинутых подходов к оценке банковских рисков для регуляторных целей

Рабочая группа по операционному риску Экспертного центра по применению продвинутых подходов к оценке банковских рисков для регуляторных целей

Совет по финансовому регулированию и ДКП

Национальная служба взыскания поделилась опытом работы с жалобами и обращениями заёмщиков

nsv-long

Старший вице-президент НСВ Сергей Шпетер выступил модератором сессии «Зоны повышенного внимания в работе профессионального взыскателя. Этика взыскания» в рамках конференции «Государство и взыскатель: взгляд в будущее».

Конференция, организованная Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) собрала более 100 экспертов коллекторского и банковского рынков, представителей ассоциаций, государственных органов и саморегулируемых организаций.

В своем докладе Сергей Шпетер рассказал о том, как построена работа с жалобами и обращениями заемщиками в агентстве. «Отдел контроля качества агентства рассматривает каждую жалобу, поступающую в агентство. Ежемесячно, по нашей статистике, в компанию поступает 15-20 жалоб и это при 250-300 тысяч выставляемых счетов, т.е. около 0,1%. Основные причины жалоб - это переданный в работу неверный номер телефона, адрес, а также запрос тех или иных документов», - сказал Старший вице-президент.

В течение трех дней сотрудниками агентства проводиться служебное расследование, готовится и направляется ответ заявителю и в организацию, откуда поступила жалоба – ассоциации, государственные органы, Институт финансового омбудсмена, что отслеживается сотрудниками PR-отдела компании.

С целью улучшения качества работы в конце прошлого года Национальная служба взыскания первая среди коллекторских агентств внедрила систему аналитики речи. «Основные задачи проекта - оптимизировать работу контакт-центров, повысить качество взаимодействия с клиентами, и в результате снизить количество жалоб, увеличить прозрачность работы операторов, а также повысить качество мониторинга работы контакт – центра.  Теперь мы можем оперативно выявить тех сотрудников, кому необходим дополнительный тренинг или инструктаж с целью улучшения качества нашей работы Приведу конкретный пример: проанализировав разговоры наших сотрудников с заемщиками, мы выявили, что за смену двум сотрудникам должники говорят: «Спасибо за помощь». Мы распространили этот опыт на всех сотрудников агентства», - добавил Сергей Шпетер.

Старший вице-президент НСВ особо подчеркнул, что сегодня при выборе коллекторского агентства, помимо показателей по сборам, необходимо в первую очередь обращать внимание на то, как построена работа с жалобами и обращениями должников, на уровень подготовки персонала, техническое оснащение контактных – центров, систему защиты информации и право на работу с персональными данными.

Нашли ошибку в тексте?

Сообщите нам! Выделите ошибочный фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Ctrl
Enter
Вернуться к списку