При клиентской базе более 110 млн розничных клиентов уровень автоматизации в голосовом канале достиг 66%, а в чатах – 71%, что превышает среднерыночные показатели в 2026 году (23% и 67% соответственно, по данным Frank RG). За эти результаты контакт-центр Сбера был удостоен двух престижных наград по итогам исследования Frank RG: "Самая стабильная команда операторов контакт-центра" и "Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии".
При этом если человек хочет поговорить с оператором, его обязательно соединят со специалистом. Особенно это важно в сложных и чувствительных ситуациях, где нужен персональный подход.
По итогам первого квартала 2026 года в 95% случаях клиенты, обратившиеся за помощью в контактный центр Сбера, получают ответ сразу на звонке и только в 5% случаев Банк берет дополнительное время на анализ ситуации и подготовку ответа. В большинстве случаев это время не превышает 2-3 дней.
Елена Левина, вице-президент, директор департамента "Забота о клиентах" Сбербанка:
Когда человек пишет или звонит в Сбер, он хочет получить понятный и полный ответ на свой вопрос. Наша задача – оперативно ему помочь. Именно для этого мы работаем над постоянным улучшением качества нашего сервиса, в том числе развивая технологии на базе генеративного искусственного интеллекта. Такие технологии позволяют не только ускорить решение проблемы клиента, но также просто и понятно ответить клиенту на его вопрос. При этом в сложных или важных ситуациях, когда нужны внимание, эмпатия и личный разговор, на помощь всегда придет оператор. Важно грамотно сочетать работу технологий и специалистов, чтобы обратившиеся к нам люди чувствовали заботу и понимали: здесь им обязательно помогут.