Потребительское кредитование — один из самых высокорискованных сегментов рынка. Вы согласны с этим?
- Конечно. Мы должны принимать решение по каждому заемщику очень быстро, работая с ограниченным количеством документов. Кроме того, кредит не обеспечен залогом. Да, это риски. Но мы знаем, как их оценивать и как ими управлять.
- Просрочка у вас выше, чем в других областях кредитования?
-Конечно, просрочка в потребкредитовании всегда выше по сравнению, например, с корпоративным бизнесом. Хотя, если говорить о надежности бизнеса, то в кризис наш сегмент оказался наиболее устойчивым.
-Почему?
- Есть много причин. Во-первых, диверсификация, розничный бизнес не зависит от ограниченного круга ключевых клиентов. Во-вторых, розничный банк может быстрее реагировать на изменение ситуации, применять гибкие маркетинговые подходы. У нас более короткие сроки кредитования, что также способствует мобильности бизнеса. И нам проще договориться с заемщиком, найти взаимовыгодное решение проблемы, чем, например, с предприятием.
С нашей точки зрения сегодня люди более взвешенно относятся к вопросу кредитования. До 2008 года люди брали кредит спонтанно, думая при этом о товаре, а не о кредите. Теперь они подходят к вопросу планирования личных финансов более взвешенно. Это хорошо. Для всех. Хотя необходимость повышения финансовой грамотности все еще стоит остро.
- Сейчас входит в обиход такой термин как «ответственное кредитование». Вы что вкладываете в это понятие?
- Нужно, чтобы ставки были справедливые, чтобы все условия договора были понятными, чтобы банк не навязывал никакие дополнительные услуги без согласия клиента, чтобы качество обслуживания было высокое, чтобы заемщик брал столько, сколько ему нужно и сколько он способен вернуть банку. Здесь важна ответственность обеих сторон — не только банка, но и заемщика.
- Институт финансового омбудсмена как-то помогает развитию этого процесса?
- Хоум Кредит был одним из первых банков, который присоединился к нему.
-Не было тревоги по этому поводу? Ведь тем самым вы давали согласие, что споры между банком и клиентами будет разрешать третье лицо. И не факт, что решения будут в пользу банка.
- Мы не считаем жалобы злом. Я думаю, жалоба — это подарок, если это жалоба конструктивная. С конструктивными жалобами мы всегда разбираемся. Это нормальный процесс в рыночных условиях. Жалобы помогают банку лучше работать, становиться более конкурентоспособным и более интересным клиентам. Очень много внутренних процессов мы изменили на базе той информации, которую получили от наших клиентов.
- Продолжая тему клиентоориентированности, отметим, что в Хоум Кредите введен так называемый «период охлаждения»: когда в течение 48 часов человек может отказаться от кредита безо всяких штрафных санкций. Не слишком ли это опасно для бизнеса?
- Нет, наоборот. Если заемщик что-то не понял или чем-то недоволен, зачем нам держать его? Есть такая поговорка, что если клиент очень доволен, он скажет об этом одному другу, а если очень недоволен, то он расскажет об этом всем своим друзьям.
Клиент всегда прав! Мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны сотрудничеством с нами. Лучше сосредоточиться на привлечении новых клиентов или предложении дополнительных услуг довольным клиентам, чем пытаться удерживать недовольных.
24 января 2025 года
22 января 2025 года
