– У кого возникла идея создать такой продукт, как Авторассрочка?
– Нам позвонил коммерческий директор одного из крупнейших автодиллеров на рынке России Алексей Ишутин и предложил обсудить возможность запуска такой услуги. А он, как бывший банковский работник, знал, как и что нам предлагать. То есть он приехал, рассказал свою идею, а мы посмотрели и увидели в ней действительно рациональное зерно. Эта идея нас заинтересовала еще и тем, что через неё мы привлекаем к себе в банк клиентов - физических лиц, которые очень надёжны, обеспеченны, и вполне уверены в завтрашнем дне. А еще многие из них, каждый второй, может быть, заинтересованы в наших услугах для юридических лиц. И получается, что для банка такое привлечение корпоративных клиентов не стоит ничего, фактически. То есть банк, имея далеко не самую высокую доходность от оказания услуги Авторассрочка, получает клиентов лояльных, заинтересованных в работе в качестве юридических лиц. Ведь многие из них занимают хорошие позиции в своих компаниях. Мы стремимся не заработать на физическом лице прибыль, а приобрести таким образом новых корпоративных партнеров.
– Уточните, пожалуйста, когда вы говорите о юридических лицах, вы имеет ввиду, в том числе, и привлечение в Генбанк на обслуживание ваших партнеров - автосалоны?
– Не только автосалоны. Я говорю про компании, в которых работают физические лица - клиенты, которые к нам пришли и воспользовались Авторассрочкой. Первый взнос, во многом, определяет определенный социальный и деловой портрет человека, на основании чего, мы понимаем, что, как правило, эти клиенты занимают должность: заместитель директора, начальник управления, начальник отдела. Как следствие, такие клиенты и свою компанию могут пригласить к нам на обслуживание, понимая, что наш банк предлагает интересные услуги для юрлиц. Кроме того, выгодная услуга, а Авторассрочка имеет вполне определенные достоинства, располагает к нам клиента, делает возможным продолжение диалога.
– То есть, по сути, это такое продвижение качества работы и репутации Генбанка на рынке услуг для юридических лиц через оказание услуги физическому лицу?
– Да. И есть вероятность того, что клиент может рассуждать следующим образом: «Если у них по физическим лицам такая интересная политика предложений, то, наверное, она касается и услуг для юридических лиц. Возможно, у этого Банка продукты по юридическим лицам такие же удобные и выгодные. И, возможно, оперативность рассмотрения предоставления мне Авторассрочки соответствует оперативности рассмотрения запросов юридического лица, например, по корпоративному кредиту». А если мы говорим про кредитный продукт, то во многих случаях это так и есть.
– Почему ушли от традиционного автокредитования и именно так модернизировали работу Генбанка на авторынке?
- Руководство Банка ведет сбалансированную политику, не может размещать средства вкладчиков в кредитные продукты с повышенным риском. А автокредиты с нулевым первым взносом, или чуть больше, мы считаем для себя продуктами с высоким риском. Несбалансированная работа по таким продуктам приводит к ухудшению качества кредитного портфеля. В ситуации с Авторассрочкой, первый взнос составляет 50 процентов и такой клиент попадает в особый сегмент клиентов, которые более надёжны, платёжеспособны, дорожат своей репутацией. Поэтому и для клиента и для Банка такая ситуация интересна и понятна.
– Генбанк позиционирует продукт Авторассрочка как один из самых новаторских в своей линейке. Почему?
– Дело в том, что Авторассрочка существенно отличается от кредитных продуктов. По сути, его природа не кредитная. Клиент вообще ничего не должен переплачивать сверх установленной салоном цены автомобиля. Для банка основой доходности по этому продукту являются не проценты за кредит частному лицу, а партнерские платежи автосалонов. Именно поэтому клиент и не должен переплачивать за приобретаемый автомобиль. Говорю не должен, а не «не переплачивает», так как некоторые автосалоны, все-таки увеличивают стоимость машины. И все равно, эта переплата в разы меньше переплат многих автокредитных продуктов.
– Вы сказали, что клиенты, которые пользуются Авторассрочкой сразу же мгновенно попадают в пул надёжных клиентов. Давайте рассмотрим такой вариант. У человека есть машина, и он хочет поменять её на новую. Клиент вносит её в автосалон в качестве первого взноса (как в классический трейд-ин); автодилер засчитывает ее в виде взноса в размере, например, 52 процента от стоимости нового авто; и покупатель автоматически и сразу становится для Генбанка надежным клиентом?
– Первое, должен сказать, что у покупателей есть возможность одновременно воспользоваться и услугой трейд-ин в салоне при Авторассрочке в Генбанке. Если начистоту: трудозатраты на оценку такого клиента у Банка минимальны, а сопровождение портфеля – также не требует трудозатрат, так как портрет такого заемщика – это портрет надежного клиента, его не посещают мысли о мошеннических схемах, у него есть уверенность в завтрашнем дне, у него продуманный бюджет, стабильные условия на работе, и он, что важно, думает о своём развитии и финансовом планировании и не хочет переплачивать. Это тоже очень важный критерий. Люди, которые считают свои деньги, являются надежными клиентами.
– Автомобили каких марок клиент может приобрести, воспользовавшись Авторассрочкой? На сайте Генбанка указаны 3 основных партнёра, а в подробных условиях услуги упоминаются ещё несколько автодилеров.
– Дилеры методично подходят к внедрению новых программ, подключению новых банков к себе в салон. И количество людей на продвижении в проекте имеет свои ограничения. Поэтому, исходя из ресурсов проекта, мы вышли сначала в массовый сегмент УАЗ, ЛАДА. Теперь подключаем марки из других сегментов. Мы регулярно начали пополнять тематический раздел на сайте. И рады воспользоваться случаем пригласить Вас и Ваших уважаемых читателей, по возможности, конечно, следить за тематической рубрикой на нашем сайте.
– Как вы думаете, претерпят ли изменения ваши взаимоотношения с теми производителями, которые в связи с нелегкой экономической ситуацией на рынке, собираются уходить с него?
– Я так понимаю, что, все кто планировал уйти, в скором времени уйдут. Мы общались с одними нашими партнерами - автодилерами, и они сказали, что, скорее всего, им придётся заниматься другой маркой. То есть они распродадут запасы и перейдут под какой-то иной бренд.
– Но на сам ваш продукт это каким-либо образом повлияет?
– Никак не повлияет, потому что продукт универсален. И прекращение продаж у данного дилера, о котором я упомянул, связаны с макроэкономической ситуацией, а не с продуктом. И, в частности, связаны с известным решением материнской компании данного бренда по работе в РФ.
– Банк - структура консервативная. И когда в банк приходит представитель реального сектора и предлагает идею финансового продукта, это всегда интересная ситуация. Долго ему пришлось «ходить» по банку?
– Месяц. Недолго для банка, который ранее не занимался массовым сегментом. Пришли новые акционеры, в акционеры вошли действующие руководители Банка. Руководство Банка выстроило новую последовательную политику – действовать, запуская один продукт за другим. И так совпало, что когда нам нужно было запускать в розничной продуктовой линейке новый кредитный продукт, пришла идея Авторассрочки.
– То есть, и до Авторассрочки у Генбанка были кредитные продукты, но не такие масштабные, с точки зрения их потенциальной клиентской аудитории?
– Да, кредитование было узкосегментировано.
– И потребительские кредиты были?
– Да, выдавались. Только не было определенного позиционирования, специальной программы оценки клиентов, которая есть сейчас. Были методики оценки, были опытные люди, хорошие клиенты были, но обслуживать сразу массового клиента «на потоке» - Банк не был готов.
– Зачастую, хорошая идея хорошего продукта тормозится из-за проблем взаимодействия между подразделениями банка. Как было у вас?
– На удивление, у нас проблем не было вообще. Команда, которую сформировала Председатель Правления и собственники, нацелена на результат, на системность, на сбалансированность. При этом, у нас средний возраст людей, которые руководят развитием бизнеса - в районе 30 лет. И, возможно, поэтому никакого сопротивления не было, мы быстро сформировали профильную рабочую группу и за месяц подготовили регламент. Еще через месяц произошла первая выдача в подключенных салонах.
– То есть, месяц человек ходил с этой идеей, и месяц ушло на согласование?
– Мы провели несколько рабочих встреч, отладили внутренние регламенты, подключили первые салоны, и в течение 2-х месяцев с момента идеи, произошла первая выдача клиенту Авторассрочки.
– Какие подразделения банка задействованы в работе по этому продукту?
– Практически, все подразделения. Я вот не помню, чтобы какой-либо департамент не был задействован. Банк такая структура, которая напоминает своего рода сложный. От проворачивания в нем каждой шестерёнки зависит общая скорость движения. У нас все шестерёнки провернулись без скрипа, без буксов, без переломов. Всё прошло гибко и без травм на производстве, с положительными результатами.
– А в процессе скорринга "фейсбучные" аккаунты клиентов вы анализируете?
– По нашим клиентам такой анализ не проводится. Нам сейчас достаточно стандартных методов.
– Как формировался круг автодилеров, с которыми Генбанк сотрудничает. В какие салоны пошли в первую очередь и почему?
– Пошли в массовый сегмент, изучили статистику продаж в разрезе марок, изучили автокредитные программы банков. С учетом всего вышесказанного, мы определили порядок, по которому стремимся следовать.
– Все понимают, что Лада и УАЗ отличаются, например, от автомобилей ряда того же Фольксвагена. А если это Туарег, то даже очень сильно отличаются. Вы намеренно пытаетесь работать на такие разные аудитории клиентов?
– Запросы клиентов о возможности приобретения других марок в рамках Авторассрочки дополнительно ориентируют нас по тем дилерам, с которыми нам нужно заключать договор в первую очередь. Мы корректируем свои планы мероприятий, под появляющийся спрос потенциальных клиентов. Именно такой подход я называю клиентоориентированностью.
– Планируется ли в ближайшее время расширять список автосалонов, или вы хотите во взаимодействии с имеющимися партнёрами отладить методику, как-то усовершенствовать? Или вы уже сейчас готовы её масштабировать?
– Работа ведётся параллельно. Кроме наладки схемы работы, в действующих наших партнерах по Авторассрочке – мы расширяем географию присутствия в новых для нас салонах.
– Генбанк набирает сотрудников, которые будут общаться именно с салонами?
– Да, именно для того, чтобы в некоторых случаях усиливать предложение нашей услуги непосредственно на месте, ведь профессиональные банковские консультанты способны подробно рассказать о нюансах программы, выгодах, преимуществах и недостатках.
– Вы предлагаете воспользоваться вашей услугой только тем, кто планирует приобрести новый автомобиль?
– Нет, не только! Нами уже утверждена программа при покупке подержанных машин. На сегодняшний день она уже полностью функционирует. В ближайшее время она будет представлена во всех автосалонах, с которыми мы сотрудничаем. Многие банки не работают со вторичным авторынком. Мы работаем, потому что мы понимаем риски. У нас профессиональные рисковики и залоговики, которые нашли путь, как с этим успешно работать. И сейчас мы начинаем подключать новые салоны.
– Программа работает только с автомобилями, или вы думаете её распространить и на другие средства передвижения? Например, на мототехнику, яхты, малую авиацию, космические корабли…
– Космические корабли, малую авиацию – нет. Другие сегменты – об этом думаем, но считаем это целью не 2015 года. В принципе, для того чтобы захватить существенную долю рынка, надо научиться работать с определёнными классами типичных погрешностей процесса, нужно время, люди и усердная работа. Вот после того, как мы до автоматизма отладим работу с автомашинами, то, я думаю, что и с мототехникой и яхтами придумаем варианты. Там есть своя специфика. Там нужно понять куда идти - куда не идти, и почему.
– Что сейчас не получается и над чем работаете?
– Работаем над дополнительными продуктами, налаживаем продажи в точках региональной сети. У нас очень амбициозные планы. Наше видение на сегодняшний день очень масштабно и основной нашей задачей является максимально преумножить наши возможности.
– Точка продаж этой услуги - автосалон или отделение банка в вашей региональной сети?
– В августе была утверждена технология, позволяющая клиенту в некоторых автосалонах воспользоваться Авторассрочкой без визита в банк.
– Интересно, автосалоны не испугались, что ваш сотрудник будет присутствовать на их территории? Наверняка такого же плана предложение - "Давайте мы посадим нашего менеджера в ваш автосалон", поступает от многих ведущих банков, занимающихся автокредитованием?
– Нам идут на встречу. Наверное, это своего рода показатель того, что пока мы работаем правильно.
– Как вы считаете, как быстро ваши конкуренты сделают похожие продукты и будут их внедрять? Ожидаете ли вы этого?
– Да, ожидаю. Дело в том, что такого рода программам лет десять, на самом деле. В некоторых Банках программу приостановили из-за входа в процесс присоединения других банков, в некоторых по другим причинам. У них очень хороший качественный портфель и все в порядке. И методика также настроена. Просто, наверное, смена курса стратегического произошла. А мы на этот путь встали. Потому что это позволяет нам создать с клиентом доверительную атмосферу, при которой он может спросить: "А как у вас с кредитованием бизнеса? Как с банковскими гарантиями? За какое время принимаете решение? Какие суммы выдаёте? Под какое обеспечение?" и так далее. У нас на все эти вопросы есть уместный рыночный ответ.
– Как вы сами оцениваете сложность получения Авторассрочки, существуют ли какие-то специальные требования, пожелания к клиенту?
– Специальных требований никаких нет. Как у всех банков к их заёмщикам. В некоторых случаях мы можем одобрить клиента без большинства подтверждающих документов. Основной критерий - это первый взнос от 50% стоимости автомобиля. Если такой взнос есть, нам очень легко с клиентом беседовать. Ну, как правило, клиенты сразу приходят, зная об этой программе. Достаточно информации на сайте, информации в салонах.
– Сформулируйте рецепт быстрого и комфортного получения Авторассрочки - сделай раз, сделай два, сделай три…
– Сделай раз: приди в салон, тот который у нас указан на сайте. Сделай два: поговори с менеджером. Сделай три: заполни анкету. Сделай четыре: выпей кофе, дождись нашего решения.
– То есть, это за один визит в салон?
– Новая технология в некоторых салонах, позволяет сделать это за один визит.
– В зависимости от автосалона - партнера банка меняются условия предоставления этой услуги. Такая разница зависит именно от партнёра или от вас?
– Партнёр устанавливает ряд собственных условий, в первую очередь по цене - платить банку комиссию исходя из увеличения стоимости продаваемого автомобиля, или снижать его стоимость, уменьшая тем самым свою прибыль. Мы не имеем права навязывать партнерам своё мнение, однако, как и ряд партнеров, все же считаем, что клиенту обязательно нужно сказать правду. Если цена при Авторассрочке отличается, то насколько? Не отличается - то за счёт чего тогда возникает продукт? Как формируется доходность Банка? Когда человек понимает, что действительно происходит, он готов воспользоваться услугой. Даже если твоя цена не самая низкая, но ты разговариваешь с клиентом честно и открыто, то автоматически ты зарабатываешь доверие и репутацию, а это основной двигатель продаж: правдивость и дальше уже – наладка самой услуги на месте и в банке.
– Почему Вы так смело открываете внутреннюю кухню взаимоотношений между банком и автосалоном?
– Это привлечёт к нам клиентов. Самый простой способ завоевать и сохранить доверие - это всегда говорить то, что есть, занимаясь последовательными улучшениями.
– Есть ли у Генбанка еще какие-либо предложения, которые вы можете предложить человеку, который воспользовался Авторассрочкой? Что это может быть?
– У нас есть хорошая партнёрская программа ипотечных кредитов. Она, иногда, уступает некоторым ведущим федеральным программам, но что касается скорости принятия решений, и вероятности положительного решения, здесь мы часто работаем на достойном уровне. В ряде случаев - выигрываем. Есть банковские карты, есть коробочные страховые продукты, есть онлайн-сервисы.
– Что-нибудь из пластика предлагаете?
– Предлагаем - дебетовую карту. Генбанк пока не входит в массовые сегменты карточного кредитования, и мы не выпускаем кредитные карты всем тем, кто хочет ими воспользоваться вне зависимости от собственных финансовых возможностей. Это определенная классификация клиентов. Многие банки в определённый момент испытали в этом сегменте сложности, которые сказались на качестве их портфелей. Мы уже длительное время сознательно не идём в такой сегмент.
– Может ли предприятие, менеджер которого воспользовался для себя лично Авторассрочкой, рассчитывать на какие-то специальные бонусы и преференции в обслуживании в вашем банке?
– Клиент всегда чувствует наше отношение, как при первом обращении, так и при повторных. Именно клиентоориентированность - наше главное преимущество. На сегодняшний день спецпрограмм нет, но они обязательно будут в следующем году.
– Это говорит о консервативном настрое банка и об осторожности введения новых продуктов или просто сейчас не время?
– Сейчас был динамический этап развития продукта. Нам было важно запустить саму услугу. А вот второй этап для нас - это задуматься о рыночных преимуществах, которые можно создать для наших клиентов. Это действительно хорошая идея. И она системно прорабатывается.
– Есть такой параметр - Срок авторассрочки - который тоже варьируется в зависимости от салона в интервале от 12 до 30 месяцев. По Вашим ощущениям, клиенты рассрочку будут брать на год, на два или на все 30 месяцев? Какие ожидания?
– Я Вам скажу, что самое интересное относительно сроков авторассрочки это то, что даже не смотря на отсутствие переплаты, многие клиенты, стараются вернуть все платежи раньше намеченного срока , осуществить так называемое досрочное погашение займа.
– А у вас есть какие-то комиссии за досрочное погашение?
– Абсолютно никаких. Структура доходности продукта такова, что досрочное погашение выгодно как для нас, так и для самого клиента. Поэтому в этом вопросе мы с клиентом «шагаем в ногу».
EMQUARTA, 12 октября 2015