1 июня 2018 года

НАФИ составило рейтинг доступности банков для обслуживания людей с ограниченными возможностями

Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) представило результаты изучения доступности российских банков для обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями. Цель исследования – составить рейтинг доступности российских банков в отношении инвалидов по слуху, зрению, нарушению опорно-двигательного аппарата, а также для граждан с маленькими детьми.

Исследование проводилось в Москве. В него вошли банки из топ-20 по размерам розничных активов на конец 2017 года. Отделения кредитных организаций были выбраны случайным образом из числа, заявленных банками как доступные для инвалидов.

Методы исследования включали в себя аудит информации на веб-сайтах, звонки на горячую линию кредитных организаций и личные визиты в отделения банка представителями целевых групп.

Критерии оценки доступности услуг были утверждены рабочей группой Банка России. В их числе наличие на сайте интернет-банка, режима для слабовидящих, онлайн-чата для общения с консультантом или формы обратной связи, возможность вызова консультанта на дом для открытия карточного счета, маркирование отделений, адаптированных для обслуживания лиц с ограничениями и клиентов с детскими колясками, наличие звуковых пультов у входа в отделение, позволяющих информировать о посещении отделения человеком, нуждающимся в поддержке.

Результаты исследования позволили выявить основные проблемы коммуникации на сайте, в том числе недоступность интернет-чата (в 63% случаев), отсутствие режима для слабовидящих – (95%), информации об адаптированных отделениях и банкоматах с тактильными признаками на клавиатуре –(85%).

Самой большой проблемой при телефонном обращении оказалось ожидание предоставления необходимой информации. Визиты в отделения банков показали, что в 84% случаев отсутствует консультант для помощи клиентам, в 77% случаев вход в отделение был неудобен из-за отсутствия перил, тяжелых дверей, крутого наклона пандуса или был просто невозможен.

В итоге первое место по доступности для людей с ограниченными возможностями разделили Сбербанк, Райффайзенбанк, Хоум Кредит Банк; на втором месте - Альфа-Банк, Росбанк, Московский кредитный банк; третье место занял Ситибанк.

По мнению экспертов НАФИ, банки проделали определенную работу по повышению доступности своих услуг в целом, но в доработке и адаптации нуждаются все точки контакта кредитной организации с инвалидами и маломобильными группами населения. На взгляд исследователей, одновременное повышение доступности различных каналов коммуникации увеличит шансы каждой группы воспользоваться финансовыми услугами. По мнению авторов доклада, люди с ограниченными возможностями, которым приходится ежедневно преодолевать многочисленные трудности, заметят даже незначительные позитивные изменения и воспримут их положительно.