Защита прав заемщиков – программа действий

Анатолий Аксаков, депутат Госдумы России, президент Ассоциации региональных банков России

Ассоциация «Россия» одним из своих приоритетов на 2012 год обозначила создание эффективной системы защиты прав потребителей банковских услуг. Нам принципиально важно услышать мнения и дополнения профессионалов банковского рынка по той программе мер, которые мы для себя наметили. Вот эта программа:

Банковский сектор.

1. Следует внедрить механизмы повышения координации и взаимодействия между всеми организациями, заинтересованными в защите прав потребителей на рынке финансовых услуг, включая Роспотребнадзор, органы финансового регулирования и надзора, финансовые организации, их профессиональные объединения.

2. Следует создать централизованную систему сбора информации и мониторинга качества услуг, содержащую сведения о жалобах, запросах и других элементах, касающихся защиты прав потребителей, а также анализа данных и обеспечения их свободного доступа для населения.

3. Следует рассмотреть возможность внесения поправок в закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», наделив его полномочиями по защите прав потребителей на рынке банковских услуг.

4. Следует принять Кодекс деловой практики для банков, разработанный и внедряемый банковским сектором и предоставленный широкой публике надлежащим образом.

5. Следует обязать банки внедрить внутреннюю процедуру рассмотрения жалоб граждан, а также собирать, регистрировать и документировать информацию о жалобах, поступивших от потребителей.

6. Следует предусмотреть правовые нормы, защищающие потребителей от несправедливых условий договоров и недобросовестной коммерческой практики банков. Для этой цели в гражданское законодательство должны быть внесены положения, регулирующие правовой институт общих условий сделки.

7. Необходимо изменить требования закона к рекламной информации, относящейся к кредитным продуктам, включив в него условие об эффективной процентной ставке.

8. Необходимо усилить уголовное законодательство, чтобы эффективно противостоять ложной рекламе и созданию любых видов пирамид. Кроме того, правоохранительным органам при поддержке Министерства внутренних дел необходимо выявлять и пресекать деятельность всех компаний, управляющих финансовыми пирамидами.

9. Следует согласовать требования банковского законодательства и закона «О защите прав потребителей» в части предоставления информации об условиях кредитных договоров при их заключении. Закон должен устанавливать обязательство о преддоговорном информировании потенциальных заемщиков в стандартной форме (паспорт кредита), устанавливаемой уполномоченным органом государственной власти, а также включении в кредитный договор цены кредита, выраженной в национальной валюте. В законе следует предусмотреть порядок совместного оказания кредитных и иных сопутствующих кредиту услуг (банковского счета, расчетов, обслуживания банковской карты, страхования, оценки и пр.), а также правила расчета цены кредита в этом случае.

10. Для разных видов банковских услуг профессиональным ассоциациям следует разработать «паспорт банковской услуги» и рекомендовать банкам, являющимся членами таких ассоциаций, предоставлять потребителям «паспорт банковского продукта» в момент заключения договора.

11. В нормативные документы Банка России следует включать дополнительные требования к информации, раскрываемой банками в периодических выписках о состоянии счета клиента.

12. Следует ввести правовую норму, обязывающую банки уведомлять клиентов об изменении процентных ставок и комиссионных вознаграждений в установленном законом порядке.

13. В соответствии со Стратегией развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 г. следует урегулировать в законодательстве процедуры взыскания с граждан просроченной задолженности и банкротство (финансовую реабилитацию) физических лиц.

14. Следует законодательно урегулировать деятельность кредитных брокеров и их ответственность перед клиентами.

15. Следует внедрить доступный и эффективный механизм внесудебного разрешения споров для потребителей в случае, если их жалобы не могут быть урегулированы в рамках внутренних банковских процедур. Для этого целесообразно принять Федеральный закон «Об омбудсмене на рынке финансовых услуг (финансовом омбудсмене)».

16. Следует усилить меры по повышению осведомленности населения о деталях системы страхования вкладов. Для этой цели необходимо повысить координацию информационных программ, реализуемых Роспотребнадзором и АСВ.

17. Государственным ведомствам и другим органам следует рекомендовать печатным и вещательным средствам массовой информации освещать вопросы, касающиеся розничных финансовых услуг. Банку России следует финансировать программы или рекламу, разъясняющую потребителям их права и обязанности.

18. Следует рассмотреть возможность создания электронных порталов, обеспечивающих доступ к широкому спектру информации, включая все аспекты законодательства о защите прав потребителей на рынке финансовых услуг, обучающие материалы и курсы, а также предоставление консультаций и рекомендаций.

Кредитная отчетность.

1. Следует ввести широкий анализ деятельности бюро кредитных историй, включая оценку качества информации, содержащейся в бюро кредитных историй. До настоящего времени информация об ошибках в кредитных историях носит ограниченный характер.
2. Следует провести оценку модели кредитного скоринга после того, как число их пользователей на рынке в России увеличится.
3. Профессиональным банковским Ассоциациям следует играть более активную роль в информировании потребителей о кредитной отчетности.
4. Необходимо разработать кодекс деловой практики для бюро кредитных историй. С помощью этого кодекса они смогут принимать на себя обязательства следовать добросовестным принципам обработки информации и отказываться от использования информации, полученной от неофициальных источников. Кодекс деловой практики будет способствовать информированию населения о кредитной отчетности и повышению доверия.
5. Органам регулирования следует рассмотреть вопрос о расширении охвата бюро кредитных историй, включая сектор страхования. Вопрос о включении агентств по взысканию задолженности следует рассмотреть после того, как этот сегмент рынка станет полностью подлежать регулированию и подчиняться твердым требованиям органов надзора.
6. Когда в полную силу заработает система кредитного скоринга, заемщикам должна быть предоставлена возможность ознакомления с последним присвоенным им баллом, с диапазоном возможных баллов, средним баллом населения и с четырьмя основными факторами, влияющими на итоговый балл.
7. После того как ведомства в России, составляющие кредитные отчеты, расширят диапазон своей деятельности, они должны играть более активную роль в обучении населения.
8. Участникам данного сегмента финансового рынка следует объединить усилия для предоставления большего объема существенной для населения информации, такой как стандартные информационные брошюры для потребителей. Кроме того, они могут разработать кодекс деловой практики на основе принципов добросовестного использования данных, уведомив население о кодексе. После утверждения кодекса компании следует привлекать к ответственности в случае его нарушения.
9. Следует жестко пресекать незаконную практику продажи персональных данных. Органу надзора следует играть более активную роль в преследовании и обнаружении рекламы на рынке в целях выявления учреждений, нарушающих закон.
10. Потребителям должен быть обеспечен доступ ко всем базам данных в частном секторе, хранящим сведения о них. Это необходимо, чтобы у них была возможность проверять и уточнять персональную информацию после надлежащей идентификации. В процессе оценки кредита не допускается использование секретных баз данных.
11. Следует рассмотреть возможность повышения ответственности за обмен сведениями между банками и другими ведомствами, ведущими отчетность. Ассоциация кредитных бюро могла бы также играть полезную роль, разрабатывая стандартные положения, касающиеся обмена информацией, которые использовали бы члены ассоциации, и повышая прозрачность раскрытия информация о потребителях в случаях предоставления сведений третьим лицам.
12. Следует внести в закон положение о том, что поставщик финансовых услуг информирует потребителей об основных причинах отказа предоставить услугу. Следует предоставлять потребителю стандартный набор сведений, включающий основную причину, информацию, принятую к сведению, краткое объяснение отчета о скоринге/кредитного отчета и брошюру о системе кредитной отчетности (включая ссылку на то, где можно получить информацию о кредитном отчете).
13. Следует предусмотреть мероприятия по обучению населения в области кредитной отчетности, такие как: издание брошюры с ключевой информацией, в которой потребителю объясняются: имеющиеся варианты сохранности информации и их влияние на права и обязанности физических лиц, модель оценки, с помощью которой потребитель сможет определить, улучшится ли его оценка кредитоспособности в результате закрытия двух счетов по платежам в рассрочку; оценку возможности потребителей, публикуемую властями в основном документе для потребителя; механизмы для рейтинга кредитных бюро в режиме онлайн в зависимости от их доступности и удобства для пользования потребителей, стандарты защиты и прозрачности данных; предупреждения о текущих проблемах с кредитной отчетностью на основе оценки жалоб потребителей.

Буду рад пригласить к обсуждению этой программы всех банковских профессионалов, юристов, клиентов банков на форуме АРБР.