27 мая прошла первая конференция «Практики клиентоцентричности для долгосрочного роста компании», организованная Банком России и Ассоциацией банков России.
Цель конференции – предоставление возможности поделиться практиками по измерению удовлетворённости клиентов и внедрением лучших из них в банковском секторе Российской Федерации, разработка рекомендаций/методологии для рынка финансовых услуг по улучшению клиентского опыта, а также снижения количества жалоб от потребителей, в том числе направленных в Банк России.
Как отметила советник руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечения доступности банковских услуг Банка России Елена Ивашечкина, цель конференции – обсуждение эффективного подхода к оценке качества услуг кредитных организаций, а также разработка рекомендаций на основе лучших практик клиентских служб кредитных организаций.
На конференции обсуждались методики оценки лояльности клиентов, практика применения обратной связи для роста и развития бизнеса, речевая и эмоциональная аналитика в клиентском сервисе, система управления показателями качества работы с клиентами, особенности использования специализированных методов для российского рынка, таких как версус-опросы, Word Cafe, а также обработка обратной связи в рамках клиентских путей.