«У сильных игроков нет проблем с тем, чтобы себя менять»

Минувшая весна и пандемия COVID-19 научили банковский сектор дотягиваться до клиентов, сидя взаперти, считает зампред правления Совкомбанка Алексей Панфёров. Предстоящий старт работы финансового маркетплейса, по его мнению, позволит участникам рынка и потребителям легче находить друг друга. Чем больше продуктов будет продаваться дистанционно, тем больше нужно будет объяснять пользователям, как с ними работать. Почему банки не боятся хакеров, а программисты никогда не лишат их работы, Алексей Панфёров рассказал в интервью «Известиям».

Ferrari с колёсами от телеги

— Лет 15 назад в Америке много говорили о необходимости создавать супермаркет финансовых услуг, но грянул кризис 2007–2008 годов, и всё было забыто. Сейчас мы возвращаемся к этой идее. Скоро в России должен заработать маркетплейс ЦБ. Что он даст потребителю?

— В России сложилась уникальная ситуация. Впервые в мире инициатива шла не от участников рынка, а от регулятора. Но сама идея маркетплейса действительно не нова. Как правило, некрупные участники рынка, которые хотят объединить усилия, находят друг друга и вместе создают способы дотянуться до клиента. Массовость покрытия позволяет им добиться желаемого. В Германии порядка 8% депозитов размещается через две платформы — Raisin и Deposit Solutions. Это очень большие маркетплейсы по депозитам.

В России же инициатива пошла от регулятора, и в большей степени она интересна небольшим участникам, например региональным банкам. И когда мы активно за это взялись, это вызывало у других игроков изумление: зачем это Совкомбанку с его 2200 отделений? На это мы говорили, что, во-первых, лучше быть в курсе того, что происходит, а во-вторых, не все продукты одинаково успешно продаются. Например, мы продаем ОСАГО благодаря тому, что купили «Либерти страхование» (теперь это «Совкомбанк Страхование»). И в этом сегменте мы относимся больше к малышам, нежели к большим. Нужен прорыв, и в этом маркетплейс нам должен помочь.

— Работа над маркетплейсом идет уже не один год. Что мешает?

— Главным образом все затянулось из-за того, что была несовершенная законодательная база. До сих пор на пути проекта остается много барьеров, и прежде всего технологических. Маркетплейс подразумевает удаленную идентификацию, а судя по тестируемым версиям, это будут агентские схемы — курьерские способы идентификации. Это как к Ferrari приделать колеса от телеги: есть современный и технологичный механизм, а возможность онлайн-идентификации отсутствует. Причина простая — Единая биометрическая система (ЕБС) пока недостаточно наполнена шаблонами, хотя мы видим здесь позитивную динамику. Но пока она, к сожалению, не имеет достаточного объема данных.

— Верно ли, что ЦБ только консультирует банки при создании маркетплейса, а все затраты несут кредитные организации? Не получится ли, что расходы по созданию платформы лягут на потребителей?

— Нужно понимать, что координация усилий, проработка законопроекта и разработка пилотов — это большие затраты. Все это было сделано за счет ресурсов Банка России и Московской биржи. До момента финализации законопроекта и выхода в первую часть активного прототипа расходы банков были незначительными.

Присоединиться к открытому API, когда маркетплейс будет запущен, недорого. А про транзакции пока известно только теоретически. Банки будут получать клиента, которого не знают, и его нужно будет дистанционно идентифицировать. Через ЕБС идентификация не работает. Если понадобятся курьеры, то Московская биржа, ответственная за этот процесс, будет нести издержки и перекладывать их на участника рынка. Поэтому у каждой транзакции будут издержки, которые должны быть экономически оправданны. Допустим, ты готов разместить депозит клиента под 4,5%, но, если этот депозит тебе обойдется в 5% и более, это уже убыточная операция.

Обсуждается, что идентификация клиента будет стоить около 600 рублей. Очень важно, чтобы эти 600 рублей, переложенные в удельный вес инструмента, были ничтожны относительно самой сделки, будь это полис ОСАГО или депозит. Самые большие затраты на инфраструктуру маркетплейса несет Московская биржа, никто в качестве платформы больше не решился. Предполагается, что она будет получать процент от размещенного депозита, равно как и долю при совершении транзакций по иным инструментам. Какой это будет процент, пока не ясно.

«Взламывают не банк, а мозг клиента»

— К Системе быстрых платежей (СБП) начали подключаться авиакомпании и страховщики. Но есть инертность: люди привыкли платить карточками и не хотят переходить на другой способ. Когда маркетплейс станет массово востребованным?

— Это очень-очень медленный процесс. Raisin и Deposit Solutions 15 лет на рынке и всего 8% собрали, хотя это удобнейший способ, и в Германии есть удаленная идентификация. Эта медленная история, но она правильная на будущее. Когда наберется критическая масса, то будет взрывной рост. Когда это будет, сказать сложно, но процессы в мировых циклах все быстрее и быстрее сменяют друг друга — мы растем не линейно, а по экспоненте.

Причин, из-за которых люди не платят, прикладывая телефон к штрихкоду, несколько. Во-первых, это пользовательский опыт. Обойти его трудно. Как в Китае привыкли платить по QR-коду, так у нас привыкли платить Apple Pay или карточкой. Во-вторых, пока нет динамических QR-кодов, нужно вручную вводить сумму покупки и выбирать счет, с которого ее оплатить. Когда кассовый аппарат научится генерировать уникальный QR-код для каждой покупки, останется только указать счет, но все равно это менее удобно, чем Apple Pay. В-третьих, это кешбэки, которые люди получают по карточке и не получают по QR-коду. В-четвертых, сами же банки приучили пользователя к пластику — и в результате кредитными средствами можно расплатиться по карте и невозможно по QR-коду.

Представьте, что какая-то розничная точка скажет, что карточки не принимает, все платежи — по QR-коду. У нее просто встанут продажи, потому что покупатели уйдут в магазин напротив, который карточки принимает. Да, он будет отчислять деньги за эквайринг, но зато люди будут идти именно к нему. Но у СБП основная задача была не вернуть клиента в кешевые расчеты, а дать независимую от «Сбербанк Онлайн» систему, которая была бы ей равнозначна по функционалу и охвату, тогда бы в ходе конкуренции комиссии за межбанковские карточные переводы значительно снизились бы.

— Объясните, чем статический QR-код отличается от динамического?

— Динамический QR­-код генерируется уникальным образом под конкретный платеж клиента. Статический QR-код — это просто информация о реквизитах точки продаж. После этого ты должен ввести сумму, которую оплачиваешь, за товар, который оплачиваешь.

— Кем генерируется QR-код? Не возникнет ли у покупателя опасений, что он поднесет телефон и спишется все, что у него на карте?

— Представьте себе кассовый монитор, на нем появляется сумма в рублях и товар, который вы покупаете. Кассовый чек на сумму, например 300 рублей, за купленные в супермаркете продукты и рядом — черно-белый квадратик, который отражает то, что написано рядом с ним. Если то, что написано, соответствует действительности, покупатель подносит телефон, сканирует QR-код, и на его мониторе высвечивается, что он платит 300 рублей за эти товары и предложение: «Выберите счет, с которого вы хотите платить». Все уже система ввела, сумму вводить не нужно.

— Потребуется ли рекламная кампания новых возможностей со стороны регулятора? Готовы ли банки участвовать в повышении финансовой грамотности населения?

— Банки будут продавать то, что им выгодно, — историю с карточными платежами. И они будут делиться комиссией с клиентами, чтобы клиенты приходили к ним. Торговой точке выгодно получать платежи без уплаты комиссии. А банкам-то зачем? Логика должна быть.

Вопросов финансовой грамотности, которые решают банки, и так много. Прежде всего это борьба с мошенничеством с использованием социальной инженерии. Когда люди сами раскрывают мошенникам свои данные — это проблема. С ней надо бороться, потому что потерпевший все равно связывает свои проблемы с банком, хотя банк тут ни при чем. В этой ситуации розничным банкам приходится этим заниматься.

— Когда мошенники уговаривают людей совершить определенные действия, они сами сообщают им данные о себе. Но чем дальше будет продвигаться цифровизация, тем больше возможностей будет у хакеров. Банки готовы к тому, что преступники будут более активны?

— Банки всегда проверяют платежи, высылая цифровой код на имеющиеся в анкете телефоны. Пока цифровой код не введен, платеж не проходит. 99% хакеров взламывают не банк, а мозг клиента. Мозг клиента мы защитить не можем. В банке воровства денег со счетов практически уже нет — всё защищено, запаролено и заблокировано.

От бандитизма около банкомата можно защитить страховкой. Мы всем VIP-клиентам ее уже предлагаем, и это входит в стоимость стандартных пакетов обслуживания.

— А как клиенты защищены от подвисания приложений? Не выйдет так, что в какой-то момент нужно перевести деньги, а не получается — и ты бежишь в ближайший банкомат? Не может произойти, например, пожар, в результате которого люди останутся без доступа к счетам?

— Банки защищены, есть масса бэкапов: один сервер сгорел — заработал другой, второй сгорел — заработал третий, третий сгорел — к этому моменту уже первый заменили. Здесь не ищите никаких проблем, их у банков нет. Все, что связано с «железом», налажено. Вопрос подвисаний, как правило, на клиентской стороне. По мобильным приложениям, конечно, ведутся профилактические работы. Как правило, они проходят в ночное время, когда активность минимальна, и об этом клиентов предупреждают. Фактическая защита — наличие карточек в двух-трех банках. Клиенты давно разложили деньги по разным корзинам. Но, чтобы во всех банках совпали работы в выходной с двух ночи до пяти утра, такое сложно вообразить.

«Сначала мы съедим программистов»

— Мы пока в начале пути, поскольку без онлайн-идентификации что-либо сделать трудно. Есть платформа «Сделка.рф», она помогает свести продавца объекта, покупателя объекта и банк. Поскольку ЕБС пока не позволяет идентифицировать клиента, к нему едет курьер. Первая сделка у нас прошла в Астрахани с застройщиком «ДК Прогресс». Если не считать идентификации через курьера, все делается онлайн, а ипотечный документ подписывается усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП), которая равносильна подписи самого физического лица на документе.

— Чем отличается простая электронная подпись (ПЭП) от усиленной?

— ПЭП — это просто контрольная проверка определенной банковской транзакции. Клиент проводит какую-то операцию (как правило, онлайн) — надо проверить, он ли ее проводит. В обычной жизни подпись под этим ставить не надо. УКЭП — это аналог подписи на документах — налоговых, купли-продажи, ипотечном соглашении.

— Что будет с отделениями? Есть мнение, что в будущем они исчезнут за исключением 5–10% от того количества, что есть сейчас.

— Все зависит от бизнес-модели конкретного банка. Я буду говорить про Совкомбанк. Мы считаем, что наш бизнес во многом основан на доверии. Если взять аватар банка, это очень часто будет Дом — надежность, фундамент, конфиденциальность. Многие клиенты будут по-прежнему предпочитать контакт человека с человеком. Всегда будут вопросы, которые люди захотят обсуждать тет-а-тет. С машиной, ботом, обсуждать это очень сложно. Да, миллениалы растут, поколения X, Y и Z вносят коррективы, но даже они, особенно после карантина, ценят человеческое общение.

Мы тяготеем к разумному сочетанию онлайн- и офлайн-присутствия, с большей динамикой ухода в цифру и дистанционные сервисы, тем более что недавно все банки стали немного «Тинькофф». Так получилось — нас заставили сидеть дома, и мы научились дотягиваться до клиента. Клиент был вынужден учиться быстро, и мы нагнали огромный гэп. Я не Нострадамус, но думаю, что на горизонте десяти лет будут успешны и те, и другие формы сотрудничества.

— Какие новые цифровые услуги появятся в банкинге на горизонте пяти лет?

— В первую очередь это возможность делать самые разные транзакции онлайн. Сейчас не все доступно дистанционно и сложные продукты, особенно инвестиционные инструменты, рано переводить в дистанционный формат. Продажа сложного инвестиционного инструмента — это много дней обучения клиента, чтобы он понял, что покупает. Если он откроет этот финансовый инструмент дистанционно и увидит, что это сложно, то может решить, что его обманывают. Мы должны будем организовать онлайн-университеты.

Образование переходит в онлайн, три года назад я получил американский университетский диплом, потому что мне было интересно попробовать. Это феноменально работает. Продажа сложного банковского продукта тоже будет идти этим путем, мы клиента должны будем обучить.

Сейчас можно попробовать симуляционные модели: сделай себе портфельчик, поторгуй и посмотришь на результат. Но это замануха. Купи «Газпром», Сбербанк — а вдруг вырастет? Это обучение формам торговли и тому, как строить портфель. Но фундаментально ты не понимаешь, что нужно делать. Я сейчас говорю про другое: мы должны научить клиента, как обращаться с продуктом до того, как его он купил. Например, ИСЖ мы никогда не продавали, а сколько их было продано под видом депозитных вкладов, все знают.

— А что за онлайн-диплом вы получили? С этим, к слову, связан мой последний вопрос: не боитесь, что с развитием «цифры» профессия банкира уйдет в прошлое и вас съедят программисты?

— Сначала мы «съедим» программистов, а они нас уже вместе с нашим банком пускай дисраптят. Когда рядом кто-то что-то развивает, надо вовремя это купить и меняться вместе с этим. Вопрос не в том, что программисты на стороне что-то сделают. Вот Revolut сделали, там уже пришли к реалиям необходимости получения банковских лицензий, то есть значительного увеличения издержки. А вот посмотрите на WireCard, какой фрод там произошел. Это всё — регуляторный арбитраж, то есть попытка воспользоваться дырами в регулировании, чтобы проводить финансовые операции, не соблюдая лицензионных требований и не неся сопоставимых издержек, как это приходится делать банкам.

Банки сами быстрее меняются. Посмотрите, что Греф делает в Сбербанке, что делают другие лидеры индустрии. У Совкомбанка и у других сильных игроков нет проблем с тем, чтобы самих себя менять. Что-то хорошее появляется на стороне — поглотим. Но всегда кто-то будет стараться что-то классическое «взорвать». Лучше, чтобы это был ты, чтобы ты всегда смотрел на себя критично.

По поводу диплома я вас разочарую: он не имеет отношения к банковской индустрии. Я окончил институт Ironman. Мне было интересно разобраться в физиологии человека, когда он уходит в запредельно тяжелые нагрузки, как это влияет на развитие, на биохимию, что надо есть, какое восстановление. То, что во всем мире является развлечением, в Америке наука. Это очень хороший онлайн-курс — 4,5 месяца со сдачей экзаменов, с великими людьми из индустрии. Стоящая штука. Я решил попробовать и потратил довольно много времени. Готов сказать: если все так будет развиваться, мы очень быстро увидим резкое изменение индустрии. Просиживание в аудиториях и слушание лекций, когда все лежит в онлайне, лишится всякого смысла.